カスタマーハラスメントに関する基本方針

AirHost（以下「当社」）は、宿泊施設運営を支援するSaaSサービスとして、日々多くのお客様と協力しながらサービス提供を行っています。

当社は、お客様と当社メンバーが相互に尊重し合い、建設的で健全な関係を築くことが、より良いサービス品質と長期的な価値創出につながると考えています。

本方針は、お客様との良好な関係を維持・発展させることを目的として、カスタマーハラスメントに対する当社の基本的な考え方と対応方針を明確にするものです。過度に防衛的な姿勢を取ることを意図するものではありません。

当社では、以下のような行為を「カスタマーハラスメント」と定義します。

・怒鳴る、威圧的な言動、大声での叱責
・人格を否定する発言、侮辱、嘲笑、見下すような言動
・社会通念上相当な範囲を超えた過度に高圧的な態度や要求
・同一内容の執拗な問い合わせ・非難を繰り返す行為
・当社メンバーに対して精神的苦痛を与える言動

※ その原因が当社システムの不具合や当社側の過失であった場合であっても、上記のような行為は正当化されるものではありません。

当社は以下の姿勢を大切にしています。

・システム障害や不具合が発生した場合には、事実関係を確認の上、誠実かつ迅速に対応すること
・お客様からのご意見・ご要望には真摯に耳を傾け、サービス改善に活かすこと
・同時に、当社メンバーの人格・尊厳・安全な就業環境を守ること

これらは両立すべきものであり、いずれか一方が犠牲になるべきではないと考えています。

以下のような対応を行う場合があります。

1. 該当する言動が確認された場合、当社より冷静かつ事実ベースでのコミュニケーションをお願いする旨をお伝えします。

2. 一度お伝えしたにも関わらず、改善が見られない場合には、サポート対応の中断、または対応方法の制限を行うことがあります。

3. それでもなお改善が見られない場合には、誠に残念ではありますが、当社利用規約に基づき、サービスのご利用継続をお断りする場合があります。

この場合、当社利用規約「第16条（当社による契約解除）」に従い、退会をお願いすることがあります。

以下は一例であり、これらに限られるものではありません。

・サポート担当者に対して怒鳴る、威嚇する行為
・「無能」「話にならない」などの侮辱的表現
・立場を利用して過度な要求や即時対応を強要する行為
・冷静な説明や代替案の提示を拒否し、一方的に非難し続ける行為

当社は、お客様と同じ目線で課題解決に取り組むパートナーでありたいと考えています。

トラブルや不満がある場合でも、事実に基づいた冷静なご連絡をいただければ、当社として可能な限りの対応を検討いたします。

相互の信頼関係のもと、より良いサービスを共に作り上げていくために、本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。

本方針は、社会情勢や法令の変更、サービス内容の変化等を踏まえ、必要に応じて見直しを行います。